Zastanówmy się, czym właściwie jest gościnność oraz na co składa się jakość obsługi Gościa? Przedstawimy wam w tym artykule gotowe rozwiązania do wprowadzenia, czyli wskażemy, o czym warto pamiętać, a także zaprezentujemy zasady, których powinni przestrzegać zarówno Goście, jak i hotelowy Personel.
Kim jest Gość hotelowy i jakie czynniki wpływają na niego podczas pobytu w hotelu?
Gościem hotelowym jest każda osoba przekraczająca próg hotelu oraz korzystająca z usług świadczonych przez hotel. Goście różnią się od siebie w zależności od między innymi: celów podróży, wybranego regionu i lokalizacji obiektu, terminu pobytu – daty oraz czasu trwania. Ale czy to wszystko?
Nasz cały Zespół pracowników jest stale zaangażowany w rozwijanie coraz nowocześniejszych narzędzi online oraz obsługę naszych Klientów na najwyższym, światowym poziomie, ale poza rozmowami służbowymi, bardzo często rozmawiamy z Państwem również prywatnie, już całkiem na spokojnie. Na tematy działania Państwa obiektów, ciekawych wydarzeń organizowanych w Hotelach, codziennych problemach, trendach w sprzedaży online, czy zachowaniach Gości.
Po analizie kilkudziesięciu ankiet zauważono, że w dzisiejszych czasach Goście decydują się wybrać spośród kilkunastu konkurencyjnych ofert, ten obiekt, który będzie miał najwyżej ocenianą jakość świadczonych usług, ale przede wszystkim najwyższą jakość obsługi Gości.
Proces obsługi Gościa – kiedy się zaczyna?
Proces obsługi Gościa zaczyna się w momencie, kiedy Gość wyszukuje ofertę i postanawia z niej skorzystać. Zauważmy, do ilu interakcji międzyludzkich dochodzi poprzez cały proces pobytu Gościa w hotelu (od momentu dokonania rezerwacji, aż do momentu powrotu do domu). Do ilu interakcji na linii Gość-Pracownik dojdzie? Uwaga! Do około ośmiuset (zakładając pobyt na minimum dwa noclegi w średniej wielkości hotelu, oferującym szereg usług komplementarnych poza standardową usługą noclegową).
Jak poprawić doświadczenia gości w Twoim hotelu?
Ustalić zasady, procedury oraz standardy zachowań i wyglądu poszczególnych komórek w danym obiekcie, tak jak ustalacie Państwo regulaminy dla Gości.
Regulaminy oraz informatory dla Gości:
Przypominamy, że na stworzonych przez HotelSystems stronach www dla hoteli oraz innych obiektów noclegowych, jak i silnikach rezerwacji, możemy dodać wszystkie Państwa regulaminy czy informatory. Warto z nowym rokiem zadbać o ich aktualizację. To świetna forma dbania, by potencjalny Gość przed pojawieniem się w Państwa obiekcie zapoznał się z zasadami obowiązującymi w Hotelu.
Przykładowe regulaminy/informatory, które warto wdrożyć:
- regulamin hotelowy,
- regulamin korzystania ze strefy basenowej,
- regulamin korzystania ze strefy spa & wellness (gabinet zabiegowy, siłownia),
- regulamin korzystania z parkingu,
- regulamin dla Gości podróżujących ze zwierzętami,
- regulamin korzystania z animacji organizowanych przez Hotel,
- regulamin programu lojalnościowego.
Zacznijmy od starego, mądrego przysłowia, które głosi: ‘’Jak Cię widzą, tak Cię piszą’’. Pozostaje zatem zadbać o to, by być postrzeganym jak najkorzystniej. Jest to bardzo istotne w przypadku Personelu obsługującego Gości. W tym przypadku polecamy do wprowadzenia w Państwa obiektach standardy dotyczące wyglądu Pracowników.
Należy pamiętać, że Gość:
a) nigdy nie może poczuć się gorzej od obsługującego go personelu,
b) nie może odczuć, że personel obsługujący go jest ubrany w sposób niechlujny lub zachowuje się w sposób nieprofesjonalny.
Przykłady wytycznych dotyczących standardów zachowań
1. Pracownicy nie mogą przebywać na terenie obiektu, w miejscach dostępnych dla Gości bez ubrania służbowego lub innego wymaganego na danym stanowisku pracy.
2. Jeśli jesteśmy w pracy i Gość zbliża się do nas, wstajemy, pozdrawiamy Gościa, pytamy, w jaki sposób możemy mu pomóc.
3. Należy zawsze respektować prywatność Gości.
4. Prywatne telefony mogą być wykonywane i odbierane wyłącznie podczas przerwy lub w przypadkach nagłych, po uprzednim zgłoszeniu Kierownikowi Działu.
5. Używamy formy przywitania do odpowiedniej pory dnia: do godziny 18:00 – dzień dobry, po godzinie 18:00 – dobry wieczór.
6. Zawsze należy zgłosić Kierownikowi Działu, kiedy zauważymy jakąkolwiek nieprawidłowość.
7. Zawsze utrzymujemy kontakt wzrokowy z Gościem i Współpracownikami.
8. Zawsze utrzymujemy przyjazną postawę i uśmiechamy się.
9. Respektujemy zwyczaje i przyzwyczajenia Gości, Współpracowników oraz Przełożonych.
10. Jesteśmy na bieżąco z wszelkimi informacjami przekazywanymi Gościom.
11. Jeśli Gość zapyta o coś niedotyczącego naszego działu, zawsze odprowadzamy Gościa do odpowiedniej Osoby, która będzie w stanie mu pomóc.
12. Jeśli Gość zada pytanie, na które nie będziemy znać odpowiedzi, musimy jej poszukać i wrócić do Gościa z dokładną informacją zwrotną.
13. Pracownicy palący papierosy muszą zniwelować zapach dymu tytoniowego, zanim wrócą na swoje stanowisko pracy.
14. Ustępujemy drogi Gościom, przytrzymujemy Gościom drzwi, puszczamy Gościa pierwszego, jeśli zmierzamy w tym samym kierunku.
15. Dźwięki dzwonka na prywatnym telefonie muszą być całkowicie wyciszone.
Przykładowe ogólne standardy dotyczące wyglądu
1. Pracownik/Pracownica w czasie wykonywania obowiązków służbowych (w godzinach pracy) zobowiązany/a jest do przebywania na terenie obiektu zgodnie z ustalonymi wytycznymi dotyczącymi ujednolicenia wyglądu wszystkich Pracowników danego działu.
2. Pracownik/Pracownica:
a) w przypadku noszenia biżuterii, może nosić maksymalnie dwa pierścionki na dłoniach,
b) w przypadku posiadania tatuaży w widocznych miejscach, powinny być zasłonięte,
c) w przypadku posiadania dłuższych włosów, włosy powinny być związane/upięte, fryzura niewymagająca poprawy podczas np. schylenia się, zalecana jest klasyczne uczesanie (bez odważnych, awangardowych fryzur),
d) dłonie powinny być zawsze czyste, paznokcie zadbane, w delikatnych kolorach, niezbyt długie, maksymalnie do 0,5 cm za opuszek palca),
e) noszony garnitur służbowy zawsze czysty, wyprasowany.
3. Według instrukcji dla danego działu. Koszula w przypadku kobiet oraz mężczyzn wprowadzona do spodni/spódnicy, zapięta na ustaloną ilość guzików.
a) noszone obuwie zawsze czyste, zadbane, w pełni zakryte, w kolorze czarnym, płaskie,
b) noszony identyfikator służbowy przypięty po lewej stronie, zawsze w pozycji poziomej.
Mamy nadzieję, że dzięki paru naszym poradom i zaleceniom Państwa obsługa gościa pozostanie na jak najwyższym poziomie, a sami Goście docenią wysokiej jakości obsługę. Jak zostało to wspomniane na początku artykułu, wysoki poziom obsługi Gości wpływa bardzo mocno na ocenę końcową pobytu i często jest czynnikiem decydującym czy dana osoba wróci do hotelu, zostając naszym lojalnym/powracającym Gościem.